Maak de klantreis van je webwinkel tot een onderscheidende positieve ervaring en krijg meer tevreden klanten en een hogere omzet.
Hoe krijgt je meer tevreden klanten voor je webwinkel?
Goede vindbaarheid, kwalitatief aanbod en een gebruiksvriendelijke website zijn essentieel voor je webwinkel. Maar wil je meer tevreden klanten en een hogere omzet? Zorg dan voor een prettige en effectieve klantreis! In deze blog lees je wat een klantreis precies is en hoe je deze voor je webwinkel kunt optimaliseren.
De klantreis, wat is dat?
De klantreis beschrijft alle manieren en vormen waarop de klant in contact komt met jouw webwinkel. Deze ervaringen van de klant kunnen positief, neutraal en negatief zijn en bepalen uiteindelijk of de klant tevreden is.
Klantreis, ook wel customer journey, omvat alle ervaringen die klanten met jouw webwinkel hebben. Van eerste kennismaking tot aankoop en evaluatie.
Is de klant zeer tevreden, dan zal hij of zij eerder terugkomen, een positieve review plaatsen en jouw webwinkel bij anderen aanraden. Het tegenovergestelde kan ook. Als de klant een slechte klantreis heeft gehad, zal hij of zij waarschijnlijk niet terug komen en mogelijk zelfs een negatieve review plaatsen.
Inhoud van de klantreis
In de klantreis gaat het om de klant. Wat wil de klant? Wat zijn vragen van de klant en wat is voor hem of haar belangrijk? Wat zijn de wensen en verwachtingen en hoe ervaart de klant het contact met jouw webwinkel? Om dit overzichtelijk te maken zijn er in de reis van de klant verschillende fasen te onderscheiden.
Fasen klantreis:
- Bewustwording: De klant wordt zich bewust van een bepaalde wens of behoefte.
- Oriëntatie: De klant zoekt informatie, bekijkt de mogelijkheden, leest reviews en vergelijkt het aanbod van verschillende aanbieders.
- Overwegingen: De klant maakt afwegingen en vergelijkt de opties. Daarbij spelen de prijs, het aanbod, service en de ervaring met verschillende webwinkels een rol.
- Aankoop: De klant maakt een keuze en plaatst een bestelling.
- Consumptie en service: De klant ontvangt het product of dienst en neemt het in gebruik. De klant heeft vragen over het product, misschien zijn er problemen of wil hij het retourneren.
- Evaluatie: De klant is tevreden, neutraal of ontevreden. Mogelijk wil de klant nieuwe aanbiedingen ontvangen en een review geven.
Waarom is de klantreis belangrijk voor jouw webwinkel?
Meer keus en hogere verwachtingen
Steeds meer mensen winkelen online. Het aantal webwinkels en het online aanbod van producten en diensten is de afgelopen jaren enorm gestegen. Overal waar internet beschikbaar is kun je online winkelen. En dat kan via verschillende kanalen en met verschillende apparaten, zoals een laptop, tablet of smartphone. Je kunt vanuit een rijdende trein een aankoop doen en je bestelling de volgende dag in huis hebben.
De klant heeft niet alleen meer keus, maar heeft ook hogere verwachtingen, zoals een snelle levering en een goede klantenservice.
Productinformatie en reviews
Behalve dat webwinkelen gewoner is geworden, kunnen klanten zich ook gemakkelijk online informeren voordat ze een keus maken. Het is eenvoudiger om producten te vergelijken en veel producten en webwinkels hebben reviews. Hierdoor kunnen klanten bewuster een keus maken wat en waar ze iets willen bestellen. Een goede klantreis speelt hierop in door de klant te informeren en service op maat te geven.
Analyse online gegevens
De klantreis registreerd alle online contactmomenten van de (potentiële) klant met je webwinkel. Dit levert veel informatie op over de bezoekers en klanten van je webwinkel. Hiermee krijg je inzicht in de klantreis en hoe je de ervaringen van de klant kunt verbeteren. Een tevreden klant zal sneller terugkomen en je webwinkel bij anderen aanraden. Dus, maak de klantreis tot een prettige en efficiënte ervaring.
Geef niet alleen goede service, maar maak ook echt contact met de klant. Maak van de klantreis een onderscheidende positieve ervaring en je klanten zullen het waarderen en het voortzeggen.
Hoe optimaliseer je de klantreis van je webwinkel?
Om te beginnen breng je de klantreis in kaart door een customer journey map te maken. Deze map of kaart bevat alle contactmomenten en ervaringen die de (potentiële) klant heeft met je webwinkel.
De customer journey map maakt duidelijk waar in het klantcontact verbeteringen mogelijk zijn om de klantreis prettiger en efficiënter te laten verlopen. Van een eerste kennismaking tot verkoop en evaluatie. Alle vormen van contact met de klant worden in een tijdlijn weergegeven en geven een visueel overzicht van de klantreis. Met dit overzicht krijg je zicht op alle verkoop- en serviceprocessen en kun je beter inspelen op de wensen en verwachtingen van de klant van je webwinkel.
Customer Journey Mapping
Het in kaart brengen van de klantreis, ook wel customer journey mapping genoemd, geeft een overzicht van alle klantprocessen die klanten met je webwinkel hebben.
Hoe breng je de klantreis in kaart?
De klantreis kun je op verschillende manieren in kaart brengen. De inhoud en vormgeving van de klantreis wordt mede bepaald door het type aanbod en soort webwinkel dat je hebt. Een hobbyshop heeft een andere klantreis dan een coachingspraktijk.
Belangrijk is dat je mee reist met de klant. Beschrijf de fasen van de klantreis vanuit de beleving van de klant. Daarbij zijn klantpersona’s een handig hulpmiddel.
Een klantpersona is een beschrijving van fictieve persoon uit je doelgroep. Hoe ervaart de klantpersona het gebruik van jouw webwinkel? Welke contactmomenten zijn er en welke emoties roepen die bij de klantpersona op? Klantpersona’s kun je vormgeven in een klantkaart.
Stappenplan klantreis kaart
Een klantreis kaart (customer journey map) kun je met de volgende stappen opstellen:
- Beschrijf je aanbod en webwinkel.
Wat maakt jouw aanbod en webshop uniek? Wat zijn de kernwaarden van je bedrijf en hoe vertalen deze zich naar de praktijk? - Beschrijf je doelgroep en maak 1 of meer klantpersona’s.
Wat zijn de wensen en behoeften van de klantpersona? En wat voor eigenschappen en gedragingen heeft de klantpersona?
Om klantpersona’s op te stellen kun je doelgroeponderzoek doen. Je kunt op verschillende manieren informatie over je (potentiële) klanten te krijgen. Een paar voorbeelden:
- verschillende soorten vragenlijsten
- analyse van websitestatistieken
- lezen van reviews van je eigen webwinkel
- lezen van reviews van je concurrentie
- klanten betrekken bij productontwikkeling
- Beschrijf de verschillende fasen van de klantreis.
Van kennismaking, verkoop tot evaluatie. Gebruik hiervoor de eerder beschreven fasen van de klantreis. Welk stappenplan wordt er doorlopen en wat zijn de doelen in het verkoopproces van je webwinkel?
Wat zijn de vragen, problemen en emoties van de klant? En hoe kun je daar goed op inspelen? Hoe maakt de klant kennis met jouw aanbod en webwinkel? Waar en hoe oriënteert de klant zich? Wat beïnvloed de keus van de klant? - Noteer alle ‘touch points’.
‘Touch points’ zijn alle contactmomenten en interacties met de klant. Welke communicatiemiddelen gebruikt de klant? Denk aan een webformulier, social mediakanalen, e-mail, chat, telefoon, post of komt de klant liever langs in een fysieke winkel?
Welke vormen van interactie zijn daarbij het belangrijkste? Wat haalt de klant over de streep? Wat maakt dat de klant de interactie positief zal waarderen en onthouden? Wat is de ervaring van de klant? Is de klant tevreden, verrast, teleurgesteld, ongeduldig?
Bij het opstellen helpt het om onderscheid te maken tussen directe en indirecte touch points:
Directe online touch points:
- Je eigen website(s)
- Zoekresultaten en SEO
- zoekmachine advertenties SEA
- Reclamecampagnes
- E-mailmarketing
- Bedrijfspagina op social media
Indirecte online touch points:
- Berichten op sociale media
- Weblinks naar jouw webwinkel
- Artikelen over je webwinkel
- Recensies en reviews
- Vlogs en bogs
- Forumberichten
- Maak een tijdsindeling van de fasen en touch points.
Hoeveel tijd neemt elke fase in beslag? Wat is de ideale timing voor een contactmoment? De statistieken van je website kunnen je hierover informatie geven. - Geef alle informatie van de klantreis visueel vorm in een bestand.
Online zijn er veel voorbeelden te vinden van tijdlijn schema’s. Hiervoor kun je gebruik maken van speciale customer journey mapping software en online tools.
- Analyseer de klantreis kaart.
Wat ontbreekt er en wat kan er beter? Welke punten voldoen wel of niet aan de verwachtingen van de klant? Zijn er onduidelijkheden en vragen? Welke punten in de klantreis kun je extra aandacht geven om een positieve indruk bij de klant achter te laten? Besteed aandacht aan een positieve afsluiting van de klantreis.
Met een optimale klantreis geef je de klant service op maat
Reis mee met de klant en geef meer dan alleen goede service. Zorg ervoor dat de klant in alle fasen van de klantreis de juiste informatie ontvangt en antwoorden krijgt op mogelijke vragen. Geef duidelijkheid en bied verschillende keuzemogelijkheden aan. Verras de klant met extra opties en acties. Houd je website actueel en soepel werkend.
Door in te spelen op de verwachtingen en behoeften van de klant zal deze je webwinkel positief waarderen. Een prettige en efficiënte klantreis maakt dat klanten tevreden terugkeren en nieuwe klanten voor je meenemen.
Verder lezen over de klantreis?
Wil je meer weten over de klantreis, klant persona en customer journey mapping? Bij de volgende links vind je meer informatie:
1 gedachte over “Meer tevreden klanten met een optimale klantreis”